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Si alguna vez ha tratado con el servicio de atención al cliente de una gran empresa, está bastante familiarizado con el funcionamiento de Visual IVR. En un escenario típico de una empresa que utiliza Visual IVR, la persona que llama es recibida primero por el sistema de respuesta de voz interactiva.

Después del saludo, se le pedirá que elija entre una serie de indicaciones (por ejemplo, "Presione 1 para Ventas, 2 para Promociones, etc."). Después de presionar entre 4 y 5 botones diferentes, se le dirigirá a la cola de un especialista en atención al cliente. Para entonces, ya habrá pasado entre 2 y 3 minutos en el teléfono y, si tiene la suerte, no tendrá que esperar mucho hasta que alguien conteste el teléfono.

Pero, muy probablemente, tendrá que escuchar la música definida por la compañía una y otra vez y escuchar lo importante que es su llamada para ellos hasta que se rinda y cuelgue el teléfono con frustración y sin respuestas a sus preguntas.

La buena noticia es que no tiene que sentirse así cada vez que necesite información sobre una empresa o sus ofertas.

Visual IVR es una tecnología que permite que el cliente se conecte a la empresa y obtenga toda la información y el soporte necesarios en cualquier lugar, simplemente navegando por los menús de una aplicación móvil.

1. Mejor enrutamiento, experiencia omnicanalDebido a que los clientes están acostumbrados a navegar a través de aplicaciones móviles, les resulta más fácil encontrar información en cualquier lugar y en cualquier momento. Además, será más fácil enrutarlos al especialista adecuado cuando estén atascados, ya que tendrás su historial de navegación y ya sabrás cómo ayudarlos.
2. Resolución de problemas más rápida
   La recopilación de la información de navegación del cliente antes de conectar a la persona que llama con el agente reduce drásticamente el tiempo de gestión de llamadas, lo que hace que sus clientes estén contentos y su agente de soporte sea más eficaz.
3. Acceso rápido a la información necesaria
   La funcionalidad de autoservicio mejorada permite a los clientes administrar sus propias cuentas sin esperar en absoluto. Pueden pagar sus facturas, actualizar sus perfiles o llegar a los departamentos más adecuados simplemente eligiendo sus preferencias.
4. Elimina la necesidad del reconocimiento de voz
   Con el sistema de IVR visual, no es necesario hablar con el robot para obtener la información requerida. Puede obtener toda la información necesaria navegando por la aplicación. Las ventajas para los clientes son obvias: pueden obtener el soporte que necesitan sin importar dónde se encuentren y cuán ruidoso sea a su alrededor, pueden usar la interfaz móvil a la que ya están acostumbrados, en lugar de tener que hablar con un robot y pueden ir y venir fácilmente en el menú.
5. Menos llamadas, mayor eficiencia
   Al crear una aplicación de autoservicio sofisticada, puede resolver los problemas de los clientes dentro de la sesión de Visual IVR, lo que reduce la cantidad de llamadas que reciben sus agentes. Menos oficinas, menos equipo y personal reducido le permiten controlar los gastos sin sacrificar la atención al cliente.

Author: Starphone.mobi